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工程機械服務暗戰:企業軟實力的角力

2012-12-06 03:37:11《工程機械與維修》雜志

  服務理念的變革

  市場競爭的直接結果就是由價格戰向服務戰的快速切換,在企業的服務戰打響之前,服務戰的參與方如何確定各自的服務理念和服務標準?

  中聯重科股份有限公司工起服務中心總經理韓偉認為,發達國家的服務理念已經轉變,但現在仍然處于對未來的適應階段。韓偉認為,目前國內工程機械的服務是被動服務模式,是為整機銷售而服務。隨著行業階段性的衰退,各主機廠、代理商、供應商需要生存,就要進行服務理念的轉變,讓服務能夠給企業帶來一個盈利點,成為未來企業能夠走出冬天的支撐。所以現在應該向主動服務轉變。此外,一直以來業內都注重服務質量和服務滿意度。他覺得未來的服務應該是由滿意度這個指標逐步向用戶對企業的信任轉移。

  雖然用戶對企業的服務滿意度比較高,但是用戶依然會認為企業的服務工程師對用戶的服務是職責所在,并沒有全心全意將用戶的事情當做自己的事情來做,用戶有問題企業應提供服務;企業有時也會認為用戶在找麻煩,相互之間無法建立足夠的信任。韓偉認為,今后工程機械服務會更多地轉向用戶信任的角度。

  中聯重科2012年提出了一站式服務,這個一站式的服務就是使整個服務過程能夠處于體系的監控下,給用戶服務不是一個工程師在做服務,而是一個體系。從用戶撥打服務電話開始,整個體系開始運作,服務是否到位、配件是否及時發送、用戶評價如何,都會在整個體系中收集整理分析。這樣用戶只需要打一個400電話,其他的都由企業來做,實現服務的全方位過程管控。

  服務不只是滿意度

  濟南天業工程機械有限公司服務總監劉慶葉認為,隨著工程機械社會保有量的不斷增加,整機銷量也在提升。如果一味追求滿意度的話,可能對于服務提供者自身的發展有影響。

  目前,工程機械售后服務包括配件都是以整機業務為前提的服務理念,刻意追求滿意。江蘇天恒偉業工程機械有限公司服務部長孫金龍認為,這樣的服務滿意度追求是走向了誤區,失去了原有追求服務品質的一種根本。他表示,面臨用戶糾紛或者過度地、喪失原則地追求服務滿意度的時候,則助長了用戶一些非正常的需求和心理期待。他認為主機廠和代理商在追求服務品質和滿意度時應理性,不能失去原則地單一追求滿意度。

  創新差異化服務

  服務有沒有止境,服務的標準提升有沒有止境?沃爾沃建筑設備(中國)有限公司后市場及用戶支持部服務支持總監崔書亮認為有三點需要思考:**是服務的標準應以滿足用戶的真實期望為出發點,并不是提供的服務越多越好,并不是因為提供的服務標準門檻比競爭伙伴越難達到用戶越滿意。如果不是以用戶為中心,而始終站在生產企業或者經銷商的角度來考慮,我們有可能做了很多出力不討好的服務。我們要真正了解用戶真實的意圖,了解用戶想要什么,集中有限的資源做用戶**需要的事情。因此,服務標準的確立應該以用戶為中心提升用戶的滿意度。

  第二,服務也是產品,需要投入和產出的**大化。在市場井噴的時候、高速發展的時候,服務為了支持銷售可以不計成本,但是服務的標準、服務的價格是不同的,只能升不能降。

  如果單純打價格戰、服務戰,你能做到的別人也能夠做到,除了用戶之外打價格戰沒有人能夠受益。而**糟糕的是什么呢?莫過于用戶把**格等同于低的質量。所以說一個好的工程機械售后服務系統應該根據社保的保有量、銷售預測,把服務人員、服務半徑、服務網點、服務車輛、服務工具配置的非常合理,做到科學合理,才能夠降低維修成本,提高工作效率。

  第三,服務的承諾是一把雙刃劍。向用戶承諾增加產品競爭力的方式很多,比如說為用戶延長設備的三包期,向用戶提供再生配件,提供終生維修,包括發生故障報修以后幾個小時到達現場等等,這樣的承諾很多。其實承諾是一把雙刃劍,如果我們夸大了承諾,設置了很多承諾的陷阱,在短時間內可以吸引用戶的關注,但如果不能很好地履行和兌現服務承諾,那么將會帶來毀滅性后果,更談不上提升滿意度。在現實的工程機械售后服務中很多用戶的抱怨都是由于生產企業或者經銷商對于用戶的承諾沒有兌現而引起的。

  與其夸大服務承諾、設置服務陷阱、攪亂市場、提升用戶的期望值、你追我趕的服務承諾,形成不誠信的現象,使整個行業受到影響,還不如腳踏實地提供一種與行業競爭伙伴不同的、被用戶認知的一種差異化的服務。

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